Всемирный Банк профинансировал проект по развитию кадрового потенциала Государственного агентства по регистрации прав на недвижимое имущество (Госрегистр) в целях оценки работы последнего на основании изучения отзывов заинтересованных сторон. Задача консультантов заключалось в формировании начального потенциала специалистов Госрегистра по мониторингу, с последующим их обучением на практике в рамках полевой работы с проведением исследований. Команда отечественных экспертов реализовала проект и проводила наблюдения в регистрационных отделениях, полуструктурированные интервью и обсуждения в фокус-группах. Работа по формированию потенциала заключалась в проведении двух официальных семинаров для специалистов по мониторингу и полевой работе по определению оценки деятельности Госрегистра заинтересованными сторонами, проводившейся под руководством инструкторов в течение месяца.
По результатам этой работы был составлен комплекс инструментов для проведения исследований, справочные материалы в раздаточной форме и руководство по проведению полевой работы, а также были существенно расширены профессиональные возможности 11 специалистов по мониторингу производительности. С учетом расширенного таким образом потенциала рекомендуется также расширить рамки технического задания для вышеупомянутых сотрудников по мониторингу — с нынешней практики сбора количественных показателей результатов на проведение более качественных оценок и использование предоставляемых ими данных при определении общей политики и процедур Госрегистра.
Основной компонент мониторинга заключался в проведении исследования. После проведения встреч с представителями заинтересованных в Проекте сторон были определены четыре целевые группы: обычные клиенты (те, кто пользовался регистрационными услугами в 2006 году), лица, не являющиеся клиентами (те, кто не пересекался с Госрегистром по вопросам, не связанным с системной регистрацией), профессиональные организации, регулярно работающие с Госрегистром (включая агентства по операциям с недвижимостью, нотариальные конторы и местные органы управления), а также сотрудники Госрегистра.
Исследование проводилось в течение двух недель в мае-июне 2007 года. Им были охвачены наиболее активные 43 из 50 местных регистрационных отделений. Для целей исследования была составлена выборка со следующей структурой:
— 549 были клиентами (50% выборки);
— 198 (18%) не были клиентами;
— 135 (12%) были представителями различных профессиональных организаций, оказывающих услуги, связанные с деятельностью Госрегистра;
— 223 были сотрудниками Госрегистра (20%).
Общая оценка
Качество услуг Госрегистра обычно оценивается как среднее, однако его роль в целом оценивается довольно высоко. Кроме того, широкая общественность в целом понимает и признает миссию Госрегистра по стимулированию развития рынков недвижимости. Общественность, в целом, признает важность регистрации и необходимость соблюдения законов, оформления операций с недвижимостью, получения кредитов или защиты своих прав. Однако Госрегистр предлагает большое количество услуг, о которых широкой общественности, в целом, неизвестно. Необходимо обеспечить, чтобы такие услуги были более доступными для ознакомления. Большую и важную роль в этом могут сыграть государство и средства массовой информации.
По мнению респондентов, Госрегистру следует рассмотреть возможность внедрения и мониторинга соблюдения обязательных стандартов качества — таких как отопление помещений, размеры печати для информационных стендов, и организация других услуг поблизости от МРО в целях улучшения их положительного имиджа в целом.
В большинстве случаев плата за регистрационные услуги считается приемлемой и доступной, однако почти 25% опрошенных считают размеры платы за оказываемые услуги необоснованно высокими.
По мнению многих респондентов, компетентность и этика в целом являются исключительно важными факторами качества услуг в целом. Хотя качество работы служащих регистрационных отделений считается средним, респонденты составили рекомендации по его улучшению, включая тренинги и повышение подотчетности сотрудников. Более того, сотрудники Госрегистра допускают, по небрежности, небольшие ошибки, заключающиеся в неверном написании имен, адресов, жалоб и т.д. Это наглядно свидетельствует о необходимости дальнейшего обучения и повышения подотчетности, вместо решения проблемы с некомпетентностью персонала. Однако большинство респондентов считает работу сотрудников регистрационных отделений профессиональной и удовлетворено оказываемыми ими услугами.
Сотрудники Госрегистра, а также клиенты, жалуются на то, что проблемы, с которыми они сталкиваются в процессе регистрации, связаны со слабой осведомленностью организаций, оказывающих сопутствующие услуги по регистрации — это в особенности касается местных регистрационных отделений. Около 18% всех ошибок, с которыми приходилось сталкиваться клиентам, и 24% ошибок, допускаемых организациями, были допущены из-за проблем с местными властями, не предоставляющими техническую документацию. Почти половина всех сотрудников Госрегистра полагает, что главная причина возникновения ошибок в их работе обусловлена неполной или неверно составленной подтверждающей документацией (выдаваемой другими ведомствами). Упорядочение подтверждающей документации, гарантирующей работу всех ведомств в атмосфере сотрудничества, оказалось бы весьма полезным — как для сотрудников, так и для клиентов Госрегистра.
Один важный момент, на который необходимо обратить внимание, заключается в том, что респонденты не знали наверняка о том, как им следует действовать для оспаривания каких-либо решений, или куда им следует обращаться в том случае, если сотрудник Госрегистра не предоставил им требуемую информацию. Некоторые клиенты пожаловались на то, что у них остались нерешенными вопросы с регистрацией, и они не знали, куда можно обратиться за советом. По имеющимся данным, сотрудники Госрегистра не отвечали на вопросы, поскольку сами не знали, как поступать в таких случаях. Кроме того, в нескольких случаях был поднят вопрос о коррупции и неформальных платежах, а также о том, куда следует обращаться клиентам, в том случае, если они сталкиваются с подобными проявлениями. Госрегистру необходимо рассмотреть возможность создания механизма официального рассмотрения жалоб и апелляций. Это также позволит повысить индивидуальную подотчетность сотрудников Госрегистра.
В целом были выдвинуты следующие предложения относительно способов улучшения и укрепления потенциала Госрегистра: необходимо обеспечить большую прозрачность деятельности регистрационных отделений (как в финансовых вопросах, так и в кадровом обеспечении); повысить качество обучения и подготовки сотрудников; разработать и внедрить более строгий комплекс протоколов действий сотрудников; поощрение и продвижение сотрудников Госрегистра по службе должны осуществляться на конкурсной основе. Более того, необходимо внедрить общий инструктаж для всех сотрудников, с тем, чтобы их усилия были сосредоточены на обеспечении высокой производительности труда и решении стратегических задач.